聚焦3·15 广东佛山高明区发布年度投诉举报情况及消费维权典型案例

　　2023年，高明区市场监管局处理消费投诉举报9806件，调解成功率连续三年保持增长，为消费者挽回经济损失超1300万元。商品类投诉共2668件，占投诉受理总量的64.91%。近两年商品类投诉受理主要情况见下图：

　　服务类投诉共1442件，占投诉受理总量的35.09%。近两年服务类投诉受理主要情况见下图：

　　2023年4月19日，我局执法人员对位于佛山市高明区荷城街道展望路8号（综合楼）之二厂房的某某有限公司进行检查，发现该公司与客户签订了《全屋宅配整装定制生产服务合同》和《集成墙板全屋整装精装系列材料价格表（合同附件）》，上述合同中有约定“甲方定制的产品，经双方确认存在质量问题，乙方负责免费调换同等价值产品，不承担由此带来的其他损失，调换产品的物流费用由乙方自行负责”和“以下价格不包含物流费、木箱包装费、安装费等，所有产品参数和价格最终解释权归本公司所有”的内容。

　　经查，当事人拟定并使用的《全屋宅配整装定制生产服务合同》和《集成墙板全屋整装精装系列材料价格表（合同附件）》为格式合同。上述《合同》有以下内容：“第一章关于整装定制 一、服务总则 ...2、乙方承诺严格按照国家相关技术标准要求生产全屋整装系列材料，同时，配套采购的其他材料满足国家建材行业的相应要求”、“第一章关于整装定制 六、产品的调换：甲方定制的产品，经双方确认存在质量问题，乙方负责免费调换同等价值产品，不承担由此带来的其他损失，调换产品的物流费用由乙方自行负责。非产品质量问题，因调换货产生的相关费用，由甲方自行负责”。当事人上述条款，只承担调换同等价值产品和物流费用的责任，免除了自身因产品质量问题造成客户其他损失的责任。

　　上述《集成墙板全屋整装精装系列材料价格表（合同附件）》有以下内容：“4、以下价格不包含物流费、木箱包装费、安装费等，所有产品参数和价格最终解释权归本公司所有”。当事人上述条款排除了消费者的解释格式条款的权利。

　　《中华人民共和国民法典》第五百八十四条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失”。当事人利用格式条款免除了自身因产品质量问题造成客户其他损失（调换产品和物流费用除外）的责任，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（四）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：...（四）因违约依法应当承担的违约责任；”的规定，已构成利用格式条款免除自己责任的行为。

　　《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：...（四）解释格式条款的权利；”，当事人已构成利用格式条款排除消费者权利的违法行为。

　　依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，本局决定责令当事人立即改正上述违法行为，并对当事人的违法行为进行一般处罚：处人民币6000元罚款。

　　合同格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。法律法规明确了合同订立不得存在任何一方免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的不公平、不公正格式条款内容。一些日常消费中常见的不公平合同格式条款，这些条款看似合理，实则违背了平等、自愿、公平、诚实信用和遵守法律、法规，遵守尊龙凯时公司官网社会公德的原则，很多消费者觉得不合理，但又不得不按经营者的告示执行。广大消费者发现自身权益被侵犯的，可以主动用法律武器保障自己的合法权益。

　　近期，我局收到多宗反映我区某空调商家在收款后长时间拖延向消费者交付产品及服务的投诉，涉及消费金额多为1-2万元。该商家几乎没有现货，往往以略低于市场价格，打着某空调知名品牌的广告吸引消费者，向消费者口头承诺一至两周时间即可送货安装。后面对消费者多次催促，仍无法兑现，商铺也长期处于关门状态。消费者感觉上当受骗，故向我局投诉，要求我局介入处理。

　　接到投诉后，我局第一时间开展调查。经查，该商家已被该知名品牌取消经销资格，但商家店面装饰仍作对外宣传。收取消费者预付款项后，商家并未“跑路”，而是反复作出虚假承诺一拖再拖，以“下周”“过几天”忽悠消费者，实则所收款项早已被挪作它用，消费者长时间处于钱货两空状态，苦不堪言。商家长期拖延不向消费者交付约定商品的行为涉嫌违反《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务..”等有关规定。在调解过程中，我局督促商家在指定时间为消费者送货安装，对于商家超过指定日期仍不履约的，我局以消委会名义向消费者免费提供支持起诉的服务。目前，部分消费者已收到回项或安装好空调，部分消费者已通过法院提起民事诉讼。

　　消费者在购买家电、家具等金额较高的大宗商品时，尽量选择有一定现货储备以及厂家授权的商家，如咨询多个款式产品商家都声称需要等待发货则需提高警惕。在支付货款前应签订合同，约定交货时间及违约责任等事项，并向商家索要销售票据，仔细查看票据是否注明好交货时间、货品名称、数量等，警惕商家利用格式合同排除自身责任侵害消费者权益。一旦发现自身权益收到侵害，可以通过向12345、12315热线反映、民事诉讼等合法渠道维权。